Contar con un buen proveedor de help desk es una excelente alternativa que puede ayudar a tu departamento de TI y a tu empresa en tres aspectos primordiales:
- Brindar una mejor atención a tus usuarios internos
- Liberar a tu personal estratégico de actividades de soporte de primer y segundo nivel
- Implementar en tu empresa las mejores prácticas de la industria
Sin embargo ¿Cómo saber si tu empresa y tu departamento de TI realmente requieren de un externo para el servicio de mesa de ayuda?
A continuación te compartimos las señales que te ayudarán a identificar si es momento de considerar un servicio de Help Desk externo. Si eres un Director general, administrativo o de finanzas esta información te sensibilizará sobre la realidad que viven las áreas de TI. Si eres Jefe de TI estás en el lugar indicado.
#1: ¿El personal de TI pasa más tiempo dando soporte que en los proyectos que le asignas?
Cuando una compañía se encuentra en crecimiento es común que el departamento de TI comience a recibir más solicitudes de soporte, pues las necesidades también crecen. Al final, el personal termina por utilizar mucho del tiempo que estaba planeado para proyectos estratégicos en actividades de soporte de primer y segundo nivel.
En estos casos resulta más rentable la contratación de un tercero que apoye manteniendo la operación de help desk, mientras el personal interno se concentra en implementar acciones que permitan a la empresa acceder a nuevas tecnologías, reducir costos y mejorar su operación.
A fin de cuentas, la labor del jefe de TI y su departamento no solo radica en mantener la operación diaria sino en buscar nuevas formas de mejorar la compañía a través de la tecnología.
#2: Por la rotación del personal de TI ¿El conocimiento se va perdiendo?
Es común que en las empresas el personal de TI tenga cierto nivel de rotación, lo que puede generar pérdida de conocimiento en temas de operación y atención a usuarios.
Integrar más miembros a tu equipo interno para solventar las rotaciones puede generar nuevos problemas, ya que todo nuevo elemento tiene una curva de aprendizaje que superar para brindar el soporte profesional que necesitas.
Contar con un proveedor de servicios de help desk te permitirá acceder a agentes profesionales que comparten una base de conocimientos, procesos y experiencia en tus necesidades particulares logrando con esto que tus usuarios siempre reciban un mismo nivel de atención.
#3: ¿Tienes estadísticas de KPI´s para mejorar los servicios de help desk?
Sin indicadores que te permitan conocer el desempeño de tus servicios de help desk es muy complicado implementar mejoras.
Al tercerizar tus servicios, tu proveedor te entregará reportes mes a mes en los que te mostrará a detalle los servicios brindados y los KPI´s más importantes como:
- Cantidad de incidentes repetidos
- Tiempo de resolución de incidente
- Esfuerzo de resolución de incidente
- Cantidad de incidentes por problema
- Tiempo hasta la identificación del problema
- Resolución dentro del SLA
#4: ¿Algunos usuarios de Help Desk no están satisfechos con los tiempos de atención?
El departamento de TI normalmente no crece a la par de la empresa, sino que se espera que pocos ingenieros solucionen los nuevos problemas. Ya sea que se cuente con 50 o 5000 empleados, suele llegar un punto en el que ya no se puede atender correctamente a los usuarios generando cierta molestia o descontento.
Una opción es agregar nuevas personas a tu equipo interno que se enfoquen exclusivamente en atender a los usuarios. Aunque esto en teoría debe resolver el problema, es común que el personal asignado no cuente con las herramientas, procedimientos y experiencia para brindar un servicio de help desk profesional. Además, nuestra experiencia nos dice que este personal recibirá nuevas tareas a realizar en sus tiempos libres, descuidando la importante función de mesa de ayuda.
Un servicio externo de helpdesk puede crecer a la par de tu empresa, agregando nuevos agentes cuyo conocimiento y estándares de operación estarán alineados a los SLA establecidos previamente y cuya principal labor es brindar un excelente servicio a tus usuarios.
#5 ¿No hay una estandarización en el proceso de atención al usuario?
Es fundamental estandarizar el proceso de soporte para dar un buen servicio a tus clientes.
Un servicio externo de help desk te permitirá acceder a agentes profesionales que sin importar lo sencillo o complejo de la situación, siempre seguirán el proceso documentado y autorizado para resolver las necesidades del usuario en base al SLA establecido.
#6 ¿Considera que existe una gran oportunidad de mejorar tus procesos de help desk?
Como encargado de TI o director de tu empresa sabes que existe una gran oportunidad de mejorar los procesos de atención a los usuarios.
Además del beneficio de acceder a agentes profesionales de mesa de ayuda, un servicio de help desk permitirá que tu empresa cuente con las mejores herramientas, procesos y metodologías de la industria, mismas que impactarán positivamente en la calidad de atención dando solucion a traves de las diferentes herramientas puestas a tu alcance como:
- Chat
- Teléfono
- Portal de autoayuda en el que el usuario pueda levantar tickets
- Base de conocimientos en caso de que el usuario desee consultar su problema para resolverlo por sí mismo
A fin de cuentas, a los usuarios no les preocupa quien brinda el servicio, lo que ellos evaluarán es la rapidez y profesionalidad con que fueron atendidos.
Esperamos que este artículo te sea de utilidad para reconocer si tu empresa es candidata a la contratación de un servicio de help desk que le ayude a mantener la operación al día.
